料理がテーブルに乗らなーい！！ [商人マニュアル]
某所で『大衆居酒屋』を経営してます。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
お店は『売上』を上げなければならない。
『売上』は、『客数』×『客単価』であることは、
誰でも知っていることである。
次のような状況になったとします。
お客様が２人でご来店され、
まだたくさんのお席が空いていても、
狭い２人用の席に案内された。
注文したお料理が運ばれ、
テーブルに乗り切らなくなかった。
そこで、「隣の席をつけてほしい」と頼まれた。
あなたならどう対応しますか？
「どうぞ、お席をつけますので広く使ってください」と、言えますか？
後から４名のお客様がいらっしゃったときに対応できないので、お断りする。
１人の客単価はせいぜい4,000円、２人で8,000円。
もし、４人のお客様なら16,000円の売上げが見込める。
だから、待たせたり、他のお店に行ってしまうと困る。
こんなこと、考えていませんか？
今、目の前にいるお客様を大事にしないで、
なんでお店の売上げが増えるでしょう。
客単価が安いとか、売上げが上がらないとか、
そんな問題ではないのです。
今いるお客様を大切にすることが、一番大切なのです。
ですから、お客様がテーブルをつけてくれと言うなら、
すぐにつけてあげなければいけません。
そもそも、２人で来ていて、テーブルをつけてくれとおっしゃるとき、
たいていのお客様は、内心「悪いな」と思っています。
「店の人はいやな顔をするだろうな」と思っています。
でもそこで、「どうぞ、どうぞ、ゆったり使ってください」と、
言ってあげたら、お客様はどう感じるでしょう。
「いいの？悪いね。混んで来たら、テーブル離していいからね。」と、
お客様の方から言い出します。
では逆に、仏頂面でテーブルをくっつけたようなときは、
「よぅし、混んできてもねばってやるからな」と
意地悪をしてやろうという気になります。
それが、お客様の『心理』なのです。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
お店は『売上』を上げなければならない。
『売上』は、『客数』×『客単価』であることは、
誰でも知っていることである。
次のような状況になったとします。
お客様が２人でご来店され、
まだたくさんのお席が空いていても、
狭い２人用の席に案内された。
注文したお料理が運ばれ、
テーブルに乗り切らなくなかった。
そこで、「隣の席をつけてほしい」と頼まれた。
あなたならどう対応しますか？
「どうぞ、お席をつけますので広く使ってください」と、言えますか？
後から４名のお客様がいらっしゃったときに対応できないので、お断りする。
１人の客単価はせいぜい4,000円、２人で8,000円。
もし、４人のお客様なら16,000円の売上げが見込める。
だから、待たせたり、他のお店に行ってしまうと困る。
こんなこと、考えていませんか？
今、目の前にいるお客様を大事にしないで、
なんでお店の売上げが増えるでしょう。
客単価が安いとか、売上げが上がらないとか、
そんな問題ではないのです。
今いるお客様を大切にすることが、一番大切なのです。
ですから、お客様がテーブルをつけてくれと言うなら、
すぐにつけてあげなければいけません。
そもそも、２人で来ていて、テーブルをつけてくれとおっしゃるとき、
たいていのお客様は、内心「悪いな」と思っています。
「店の人はいやな顔をするだろうな」と思っています。
でもそこで、「どうぞ、どうぞ、ゆったり使ってください」と、
言ってあげたら、お客様はどう感じるでしょう。
「いいの？悪いね。混んで来たら、テーブル離していいからね。」と、
お客様の方から言い出します。
では逆に、仏頂面でテーブルをくっつけたようなときは、
「よぅし、混んできてもねばってやるからな」と
意地悪をしてやろうという気になります。
それが、お客様の『心理』なのです。
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「お待ちください」って、いつまで待つの？ [商人マニュアル]
某所で『大衆居酒屋』を経営してます。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
「すみませーん」
「少々、お待ちください」
と言われて、そのまま放置されたこと、ありませんか？
誰でも何度かは経験していると思います。
待たされる側は、時間がとても長く感じられることを、知っておかなければなりません。
２～３分しかたってなくても、お客様は１０分待たされたと感じるのです。
すぐに対応できないのは、自分たちの勝手なのです。
どんなお客様にも気づかいと思いやりをもって接するのが接客業です。
お客様が「もう３０分も待ってる！」と怒り出しても、
実際は７～８分だったとしても、
お客様が「３０分待った」とおっしゃるのであれば、
３０分待たせたのです。
「お客様、待たせたのはまだ７分です」
などと反論しても始まりません。
私が『接客』を教えるときは、いつもこう言います。
「お客様の言うことを断ってはいけません」
「お客様と議論してはいけません」
私たちのお店は何のためにあるのか、
を考えなければなりません。
美味しい料理とうまいお酒を提供しているだけではないのです。
仕事がうまくいかずに落ち込んでる人もいます。
人間関係に疲れた人もいます。
奥さんと喧嘩してむしゃくしゃしている人もいます。
そんなお客様の「疲れた心」を癒してあげられるお店にしていきたいです。
肉体は鍛えれば鍛えるほど、強くなります。
どんなに疲れていても、一晩ぐっすり眠れば回復します。
しかし、心の疲れというのは、
どこかで発散させたり癒してあげなければ解消されないのです。
その場が、私たちのお店であり、
それが自分たちの仕事であるという『使命感』をもつ必要があるのです。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
「すみませーん」
「少々、お待ちください」
と言われて、そのまま放置されたこと、ありませんか？
誰でも何度かは経験していると思います。
待たされる側は、時間がとても長く感じられることを、知っておかなければなりません。
２～３分しかたってなくても、お客様は１０分待たされたと感じるのです。
すぐに対応できないのは、自分たちの勝手なのです。
どんなお客様にも気づかいと思いやりをもって接するのが接客業です。
お客様が「もう３０分も待ってる！」と怒り出しても、
実際は７～８分だったとしても、
お客様が「３０分待った」とおっしゃるのであれば、
３０分待たせたのです。
「お客様、待たせたのはまだ７分です」
などと反論しても始まりません。
私が『接客』を教えるときは、いつもこう言います。
「お客様の言うことを断ってはいけません」
「お客様と議論してはいけません」
私たちのお店は何のためにあるのか、
を考えなければなりません。
美味しい料理とうまいお酒を提供しているだけではないのです。
仕事がうまくいかずに落ち込んでる人もいます。
人間関係に疲れた人もいます。
奥さんと喧嘩してむしゃくしゃしている人もいます。
そんなお客様の「疲れた心」を癒してあげられるお店にしていきたいです。
肉体は鍛えれば鍛えるほど、強くなります。
どんなに疲れていても、一晩ぐっすり眠れば回復します。
しかし、心の疲れというのは、
どこかで発散させたり癒してあげなければ解消されないのです。
その場が、私たちのお店であり、
それが自分たちの仕事であるという『使命感』をもつ必要があるのです。
 接客マニュアル 頑張れ店員さん！目指せプロの接客！ / 斉藤京子【中古】afb |
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ビールなんて、いらねーよ（激怒）！ [商人マニュアル]
某所で『大衆居酒屋』を経営してます。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
「いつもいっぱいではいれないなー」
「いつまでまたせるんだ！」
と、言われたことありませんか？
これは、私のお店で起こった出来事です。
店長が、「お客様、お待たせして申し訳ございません」
と丁寧にお詫びしたのです。
「お詫び」するのは子供でもできます（笑）
イライラしているお客様に謝っても、
いっとき気が静まるだけです。
さらに、待たされると、いらだちはもっと大きくなります。
店長は考えた！
待っている間にビールをお持ちして、飲んでいていただこうと。
素晴らしい発想です（笑）
しかし、
お客様の中には「ビールが飲みたくって文句をいってるんじゃない」と、
逆に叱られることも。（汗）
こんな時はどうしたらいいのだろうか？
そもそも、叱られたということは、
お客様自身がビールを飲ませてもらう『大義名分』がないためです。
このとき、私が店長に教えたことは、
「お客様を連れて店内をご案内しなさい」と。
お客様の目で、実際に店内の混雑ぶりを見て納得していただくのです。
店内をぐるっと一回りした後、
「お客様、喉が渇いたでしょうから！」と言って、
さっとビールの栓を抜いておすすめするのです。
すると、たいていのお客様は「悪いなあ」とおっしゃってくださる。
その上で、お待ちいただくか、
出直していただくか、
はお客様に判断してもらうのです。
以前にもお話した通り、
「すみませ、いっぱいです」と軽く扱われると、
逆にお客様は不満を持つのです。
「二度と来るもんか」という気持ちになるのです。
私たちの『商売』は、そこまで丁寧な対応が必要なのです。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
「いつもいっぱいではいれないなー」
「いつまでまたせるんだ！」
と、言われたことありませんか？
これは、私のお店で起こった出来事です。
店長が、「お客様、お待たせして申し訳ございません」
と丁寧にお詫びしたのです。
「お詫び」するのは子供でもできます（笑）
イライラしているお客様に謝っても、
いっとき気が静まるだけです。
さらに、待たされると、いらだちはもっと大きくなります。
店長は考えた！
待っている間にビールをお持ちして、飲んでいていただこうと。
素晴らしい発想です（笑）
しかし、
お客様の中には「ビールが飲みたくって文句をいってるんじゃない」と、
逆に叱られることも。（汗）
こんな時はどうしたらいいのだろうか？
そもそも、叱られたということは、
お客様自身がビールを飲ませてもらう『大義名分』がないためです。
このとき、私が店長に教えたことは、
「お客様を連れて店内をご案内しなさい」と。
お客様の目で、実際に店内の混雑ぶりを見て納得していただくのです。
店内をぐるっと一回りした後、
「お客様、喉が渇いたでしょうから！」と言って、
さっとビールの栓を抜いておすすめするのです。
すると、たいていのお客様は「悪いなあ」とおっしゃってくださる。
その上で、お待ちいただくか、
出直していただくか、
はお客様に判断してもらうのです。
以前にもお話した通り、
「すみませ、いっぱいです」と軽く扱われると、
逆にお客様は不満を持つのです。
「二度と来るもんか」という気持ちになるのです。
私たちの『商売』は、そこまで丁寧な対応が必要なのです。
接客マニュアル 頑張れ店員さん！目指せプロの接客！ / 斉藤京子【中古】afb |
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このお店満席かよ～。・・・でも、どうして？ [商人マニュアル]
某所で『大衆居酒屋』を経営してます。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
ある日、ある有名なお店に入ったら、満席でした。
受付に、誰もいなかったので奥をのぞいてみた。
すると、奥にいた店長らしき人が、
両手でバツのサインを送って来たのだった。
いっぱいなんだ。と思う反面、なんか不愉快な気分になった。
そんな経験ないですか？
「今は満席だから待ってくれ」の合図だったのか、
あるいは「出直してほしい」と言いたかったのか・・・。
それ以来、私はそのお店に行くことはなかったですね。
それどころか、友人や知り合いから、そのお店の評判を聞かれたら、
あの「バツサイン」を送ることでしょう。（笑）
今はどんなに流行っているお店でも、
一人のお客様をないがしろにすれば、
家がシロアリに食い荒らされるように、
いずれ崩壊してしまいます。
ガラガラっとドアを開けて、
「美味しい酒と料理にワクワク」していたのに、
いきなり
「いっぱいですよ。今日は無理です」
と言われたら腹が立ちます。
まして両手でサインを送るなど言語道断。
「せっかく来たのに、何だ！」と、
腹いせにドアを蹴飛ばしたくなります。
こんなお客様の不満が導火線となり、
クレームやトラブルになるのです。
「わざわざ」お越しいただいてあるがたい、という気持ちでお出迎えすることが大切なのです。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
ある日、ある有名なお店に入ったら、満席でした。
受付に、誰もいなかったので奥をのぞいてみた。
すると、奥にいた店長らしき人が、
両手でバツのサインを送って来たのだった。
いっぱいなんだ。と思う反面、なんか不愉快な気分になった。
そんな経験ないですか？
「今は満席だから待ってくれ」の合図だったのか、
あるいは「出直してほしい」と言いたかったのか・・・。
それ以来、私はそのお店に行くことはなかったですね。
それどころか、友人や知り合いから、そのお店の評判を聞かれたら、
あの「バツサイン」を送ることでしょう。（笑）
今はどんなに流行っているお店でも、
一人のお客様をないがしろにすれば、
家がシロアリに食い荒らされるように、
いずれ崩壊してしまいます。
ガラガラっとドアを開けて、
「美味しい酒と料理にワクワク」していたのに、
いきなり
「いっぱいですよ。今日は無理です」
と言われたら腹が立ちます。
まして両手でサインを送るなど言語道断。
「せっかく来たのに、何だ！」と、
腹いせにドアを蹴飛ばしたくなります。
こんなお客様の不満が導火線となり、
クレームやトラブルになるのです。
「わざわざ」お越しいただいてあるがたい、という気持ちでお出迎えすることが大切なのです。
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さー稼ぎ時だ！えっ、何時だって～？？（涙） [商人マニュアル]
某所で『大衆居酒屋』を経営してます。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
忘・新年会、歓送迎会、お花見、決起集会、期末の打上げ、女子会などなど、
私たちの業界は様々な用途で利用していただけます。
その時期になると、ご予約の電話が鳴りっ放し、
なんてこともしばしばあります。
ところで、こんな経験なかったですか？
「開店時刻の前から、宴会を始めたいのですが？」
私個人の意見としては、「断る」ことはあってはなりません。
しかし店長は、こう言う。
「お客様の要求は、可能な限り受け入れる努力はしますが、
予約の規模や時間でお断りする場合もあります。」
これは、世間一般の常識ではこれでいいのかと思います。
しかし、予約の人数や営業時間で断ったり受けたりするのは、間違いだと考えています。
余談ですが、
そもそも予約を入れていただいたお客様には、
最上のおもてなしをするのが当然です。
お客様がお店にいらっしゃったときに、
何か作業をしながら「どちら様ですか？」とボソッといわれるのと、
抱きつかんばかりのゼスチャーで、
「〇〇〇様！ようこそいらっさいました！お待ちしておりました！」
と歓迎されるのとでは、
どちらがお客様の心を掴めるかです。
５０人、１００人の予約だったら、
営業時間前でもお受けするのは当然でしょう。
それは、２名でも同じです！
その日の段取りや手順も変わるだろうし、
採算が合わないなどと、つい考えがちです。
一人ひとりのお客様を大切にしていかなければいけません。
そのお客様の背後に、
何百人というお客様がいるかもしれないのですから。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
忘・新年会、歓送迎会、お花見、決起集会、期末の打上げ、女子会などなど、
私たちの業界は様々な用途で利用していただけます。
その時期になると、ご予約の電話が鳴りっ放し、
なんてこともしばしばあります。
ところで、こんな経験なかったですか？
「開店時刻の前から、宴会を始めたいのですが？」
私個人の意見としては、「断る」ことはあってはなりません。
しかし店長は、こう言う。
「お客様の要求は、可能な限り受け入れる努力はしますが、
予約の規模や時間でお断りする場合もあります。」
これは、世間一般の常識ではこれでいいのかと思います。
しかし、予約の人数や営業時間で断ったり受けたりするのは、間違いだと考えています。
余談ですが、
そもそも予約を入れていただいたお客様には、
最上のおもてなしをするのが当然です。
お客様がお店にいらっしゃったときに、
何か作業をしながら「どちら様ですか？」とボソッといわれるのと、
抱きつかんばかりのゼスチャーで、
「〇〇〇様！ようこそいらっさいました！お待ちしておりました！」
と歓迎されるのとでは、
どちらがお客様の心を掴めるかです。
５０人、１００人の予約だったら、
営業時間前でもお受けするのは当然でしょう。
それは、２名でも同じです！
その日の段取りや手順も変わるだろうし、
採算が合わないなどと、つい考えがちです。
そのお客様の背後に、
何百人というお客様がいるかもしれないのですから。
接客マニュアル 頑張れ店員さん！目指せプロの接客！ / 斉藤京子【中古】afb |
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お客様対応の鉄則じゃー！ [商人マニュアル]
某所で『大衆居酒屋』を経営してます。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
これは、一件の電話クレームの出来事でした。
お店の店長に「営業は５時からです」と言われたと。
その店長はドアを閉め、カギをかけてしまったと。
「何のマネだ！俺は疫病神かー」と、抗議の電話でした。
開店前なのだから、仕込みや準備などで忙しいのです。
それは、仕方のないことかもしれません。
では、何がいけなかったのでしょうか？
それは、お客様の目の前で、
ドアのカギをかけてしまったことに、問題点があるのです。
開店時間の２時間前に来たのなら、
「開店は５時からなのです。今、３時なのですが、どういたしましょうか？」
と、お客様の意向をお伺いするといいでしょう。
「じゃあ、出直してくるよ」とおっしゃられるのであれば、
そうしていただけばいいでしょう。
「実は、青森から来てこの辺の地理に詳しくないので、中で待たしてもらえないか」
とおっしゃられるなら、
「青森からいらっしゃったんですか。
それは遠いところありがとうございます。
中でお待ちいただいてけっこうです。
開店前で慌ただしくしておりますが、ご容赦ください」
とご案内する。
『商人』は、どんな場合も断ってはいけません。
お客様と議論してはいけません。
『商い』とは、「心を開く、目を開く、口を開く」ということです。
決して「閉じる」ことがあってはいけない商売なのです。
「開店準備で忙しい」とか、
「仕込みしないといけないから時間がない」とかは、
全て自分たちの都合です。
自分たちの都合を
お客様に押し付けてはいけないのです。
「お客様は神様です！」と言われる、『商人』の道に入りました。
同業の方々にご覧になっていただき、
より一層接客レベルの向上に役立てば光栄です（笑）
これは、一件の電話クレームの出来事でした。
お店の店長に「営業は５時からです」と言われたと。
その店長はドアを閉め、カギをかけてしまったと。
「何のマネだ！俺は疫病神かー」と、抗議の電話でした。
開店前なのだから、仕込みや準備などで忙しいのです。
それは、仕方のないことかもしれません。
では、何がいけなかったのでしょうか？
それは、お客様の目の前で、
ドアのカギをかけてしまったことに、問題点があるのです。
開店時間の２時間前に来たのなら、
「開店は５時からなのです。今、３時なのですが、どういたしましょうか？」
と、お客様の意向をお伺いするといいでしょう。
「じゃあ、出直してくるよ」とおっしゃられるのであれば、
そうしていただけばいいでしょう。
「実は、青森から来てこの辺の地理に詳しくないので、中で待たしてもらえないか」
とおっしゃられるなら、
「青森からいらっしゃったんですか。
それは遠いところありがとうございます。
中でお待ちいただいてけっこうです。
開店前で慌ただしくしておりますが、ご容赦ください」
とご案内する。
『商人』は、どんな場合も断ってはいけません。
お客様と議論してはいけません。
『商い』とは、「心を開く、目を開く、口を開く」ということです。
決して「閉じる」ことがあってはいけない商売なのです。
「開店準備で忙しい」とか、
「仕込みしないといけないから時間がない」とかは、
全て自分たちの都合です。
自分たちの都合を
お客様に押し付けてはいけないのです。
接客マニュアル 頑張れ店員さん！目指せプロの接客！ / 斉藤京子【中古】afb |
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